Jak utwierdzić klienta w przekonaniu o wartości posiadanego ubezpieczenia? Jak zapewnić wygodną obsługę i ograniczyć koszty szkody? Prezentujemy koncepcję Pozytywnego Assistance jako odpowiedź na wyzwania branży ubezpieczeniowej i oczekiwania współczesnego konsumenta. Okazuje się, że assistance może być elementem budowania wartości dodanej, punktów kontaktu z marką i pozytywnych doświadczeń w „podróży” klienta firmy ubezpieczeniowej.

 

W poszukiwaniu wartości dodanej

Rynek ubezpieczeń komunikacyjnych w Polsce jest dość hermetyczny i w pewnym sensie konserwatywny. Od lat kształtują go takie zjawiska jak konkurencja cenowa w zakresie obowiązkowych ubezpieczeń OC, brak istotnej różnicy w ofertach ubezpieczeń casco i assistance oraz przywiązanie klientów do zakupu w tradycyjnym kanale agencyjnym. Bardzo nieśmiało przebijają się nowe rozwiązania i produkty związane ze sprzedażą online, ubezpieczenia uzależnione od sposobu korzystania z samochodu i stylu jazdy czy budujące nowe punkty kontaktu z klientem (np. wykorzystanie rozwiązań IoT, telematyki, aplikacje do samolikwidacji szkody).

Z punktu widzenia doświadczeń i podróży klienta (ang. customer journey) korzystającego z produktu ubezpieczeniowego, najczęściej głównym a często również jednym punktem styku klienta z marką jest zakup ubezpieczenia. Do momentu zaistnienia szkody (wypadek, awaria, itp.) klient nie otrzymuje żadnej wartości dodanej i nie ma potrzeby kontaktu ze swoim ubezpieczycielem. Jednak trendy konsumenckie oraz postęp technologiczny, jaki obserwujemy na rynku motoryzacyjnym, zwiastują zmiany na rynku ubezpieczeń. Cena z pewnością będzie nadal odgrywać wiodącą rolę, ale będziemy obserwowali wzrost znaczenia wartości dodanej i pozytywnych doświadczeń w trakcie korzystania z ubezpieczenia bez zaistnienia szkody. „Coraz więcej klientów zadaje sobie pytanie, jaką korzyść poza obowiązkiem posiadania ubezpieczenia OC otrzymuje wraz z zakupem polisy i czy uzasadniony jest zakup droższych pakietów ochrony” – komentuje Paweł Zawisza, Dyrektor Business Development w Starter24. „Dlatego naszym zdaniem nie tylko cena, ale właśnie wartość dodana, codzienne korzyści i zarządzanie doświadczeniem klienta będzie miała w przyszłości fundamentalne znaczenie dla budowania przewagi konkurencyjnej firm ubezpieczeniowych” – dodaje Paweł Zawisza.

Pozytywny Assistance

Odpowiedzią na wyzwania, które stoją przed branżą ubezpieczeniową, jest koncepcja Pozytywnego Assistance (ang. Positive Assistance). „Pozytywny Assistance to nasza koncepcja tworzenia wartości i zarządzania doświadczeniem klienta w czasie jego całej drogi związanej z korzystaniem z ubezpieczenia” – wyjaśnia Rafał Staszkiewicz, Dyrektor Marketingu Starter24. „O assistance samochodowym zwykle myślimy, gdy już dojdzie do zdarzenia, działamy więc jako branża, w sposób reaktywny. Wkraczamy do akcji, kiedy dojdzie do wypadku czy awarii i staramy się zminimalizować jej skutki. Pozytywny Assistance zaczyna się w momencie zakupu ubezpieczenia. Składają się na to dwa elementy: budowanie punktów kontaktu marki z klientem oraz prewencja w zakresie awarii i wypadków. Dla znacznej grupy klientów może to być jedyne uzasadnienie wartości posiadania ubezpieczenia, gdy nie dochodzi do wypadku lub awarii. Drugim obszarem Positive Assistance jest szybka i wygodna obsługa klienta oraz ograniczenie całkowitych kosztów szkody dla ubezpieczyciela” – dodaje Staszkiewicz.

Budowanie punktów kontaktu z ubezpieczycielem

„Do budowania punktów kontaktu oferujemy firmom ubezpieczeniowym m.in. zdalne wsparcie naszych mechaników-konsultantów i rozwiązania Smart Car Assistance wykorzystujące funkcjonalność connected car” - podkreśla Rafał Staszkiewicz. Szacuje się, że w ciągu najbliższych trzech lat 60% samochodów będzie posiadało funkcjonalność zdalnej diagnostyki, która stanie się standardem w nowych samochodach, podobnie jak systemy eCall. „Działając w ramach Grupy ARC Europe, jesteśmy gotowi na wykorzystywanie danych z samochodu na potrzeby zdalnej diagnostyki oraz przewidywania i zapobiegania awariom. Do momentu, kiedy producenci nie zdecydują się udostępnianie tych danych service providerom, wdrażamy własne rozwiązanie bazujące na technologii OBD. Informowanie kierowcy o stanie technicznym samochodu, wyjaśnianie wątpliwości, można porównać do cyklicznego newslettera, który otrzymujemy od swojej ulubionej marki. Dobrze zaprojektowany newsletter buduje okazje do kontaktu i pozytywne doświadczenia” – przekonuje Staszkiewicz. 

Prewencja awarii i wypadków

Prewencja była zawsze jedną z najważniejszych funkcji ubezpieczeń. Do tej pory w ubezpieczeniach komunikacyjnych sprowadzała się ona do dodatkowych zabezpieczeń antykradzieżowych i projektów edukacyjnych promujących bezpieczną jazdę. Niestety dane dot. liczby śmiertelnych ofiar na drogach pokazują, że działania te są niewystarczające. „Włączyliśmy prewencję do koncepcji Pozytywnego Assistance, gdyż naszym zdaniem nie można budować wartości dla klienta i pozytywnych doświadczeń bez tego elementu oferty ubezpieczeniowej” – wyjaśnia Paweł Zawisza. Na prewencję oferowaną przez Starter24 składa się zarówno przewidywanie i zapobieganie awarii, jak i zapobieganie kolizjom i wypadkom. „Do przewidywania awarii wykorzystujemy nasze rozwiązania bazujące na technologii connected car. Zdalna diagnostyka i analiza danych z samochodu umożliwia nam szacowanie prawdopodobieństwa wystąpienia awarii i proaktywne działanie, zanim dojdzie do niej na drodze – dodaje Zawisza.

Możliwość poinformowania kierowcy np. o konieczności wymiany akumulatora, czy problemie z filtrem DPF z jednoczesną rekomendacją serwisową – budują przekonanie o dodatkowej wartości z posiadania właśnie tej polisy. W zakresie prewencji wypadków oferujmy system ADAS (zaawansowany system wsparcia kierowcy), w który można wyposażyć dowolny samochód (nawet 15-letni). Pełni on rolę stróża przekazując kierowcy ostrzeżenie na ponad 2 sekundy przed możliwym zdarzeniem. To konkretne rozwiązanie, które daje kierowcy namacalną wartość i chroni go przed wypadkiem.

Wygodna obsługa klienta i ograniczenie kosztów szkody

Drugim obszarem koncepcji Pozytywnego Assistance Starter24 jest szybka i wygodna obsługa klienta oraz ograniczenie całkowitych kosztów szkody dla ubezpieczyciela. „W zeszłym roku wypracowaliśmy nową strategię firmy na najbliższe 3 lata i jednocześnie nową misję. Zakłada ona zapewnienie wygodnej obsługi klienta w najlepszej cenie dla naszych klientów. Wygodną obsługę assistance możemy porównać do zamówienia taksówki przez aplikację. W naszej ofercie składa się na nią: szybkie przyjęcie zgłoszenia (korzystając z aplikacji digital intake, skróciliśmy jego czas do 2 minut), automatyzacja procesu organizowania pomocy, podgląd real-time m.in. dla kierowcy i pracownika pomocy drogowej oraz zapewnienie mobilności i dostęp usług dodatkowych (samochód zastępczy i alternatywna mobilność)” – wyjaśnia Paweł Zawisza.

 

Assistance jest też elementem procesu likwidacji szkody. Już w momencie przyjęcia zgłoszenia, na życzenie firmy ubezpieczeniowej możemy rozpocząć proces dokumentowania i samolikwidacji szkody przez klienta. „Jesteśmy w stanie kompleksowo zarządzać procesem assistance i na miejscu zająć się uszkodzonym pojazdem, zebrać informacje o wypadku, wykonać dokumentację zdjęciową i wspierać towarzystwo ubezpieczeniowe w ograniczaniu całkowitych kosztów. Oszczędności dla ubezpieczyciela będą znaczące - podkreśla Paweł Zawisza.

Koncepcja Pozytywnego Assistance jest kompleksowym spojrzeniem na podróż klienta w czasie korzystania przez niego z ubezpieczenia. Uwzględnia zarówno sytuację, gdy nie dochodzi do szkody w czasie ochrony, jak i doświadczenia klienta związane z jej usuwaniem. Do tej pory assistance samochodowy traktowaliśmy jako uzupełnienie oferty ubezpieczeniowej i sposób na outsourcing wybranych procesów. Pokazujemy, że assistance może być źródłem wartości dla klienta i co za tym idzie, istotnym elementem budowania przewagi konkurencyjnej firm ubezpieczeniowych.

Wróć do Bloga