Miniony rok był dla wielu branż, w tym assistance – rokiem pełnym wyzwań. Zbiegło się to z jubileuszem 20-lecia funkcjonowania firmy na polskim rynku. Nie zmniejszyliśmy jednak tempa zmian i realizacji strategicznych projektów. Wprowadziliśmy ideę Pozytywnego Assistance, a jeden z pilotażowych projektów zdobył wyróżnienie w branży ubezpieczeniowej. Ubiegły rok to także wdrażanie i rozwój technologii zapewniających wygodną obsługę (digital intake, voice bot) oraz rosnące znaczenie naprawy zdalnej i na drodze. Jako pierwsza firma na rynku zwróciliśmy uwagę na assistance samochodów elektrycznych i rolę assistance w rozwoju elektromobilności.  

Wpływ pandemii na branżę assistance w Europie

W 2020 korzystając z danych sieci ARC Europe Group, informowaliśmy na bieżąco o wpływie pandemii na ilość zdarzeń i dostępność podstawowych usług assistance. Generalnie w szczycie pandemii obserwowaliśmy znaczący spadek wolumenu spraw assistance (średnio 40-50%) w całej Europie. Największy w krajach najbardziej dotkniętych skutkami pandemii takich jak Włochy i Hiszpania (60-70%). Należy podkreślić, że przez cały okres lockdownu dostępne były podstawowe usługi assistance takie jak: naprawa na drodze i holowanie. W niektórych krajach występowały problemy z dostępnością usług dodatkowych takich jak wynajem samochodu zastępczego, dostęp do autoryzowanych serwisów i hoteli. 

- „W Polsce, podobnie jak w innych europejskich krajach zanotowaliśmy spadek liczby zdarzeń car assistance. Było to oczywiście spowodowane mniejszym ruchem na drogach. Warto podkreślić, że przez cały okres wiosennego lockdownu nie było w naszym kraju żadnych problemów z dostępnością podstawowych usług takich jak: naprawa na drodze, holowanie czy wynajem samochodu zastępczego.” - podkreśla Marek Zefirian Prezes Zarządu Starter24.

20 lat Starter24

Ubiegły rok był rokiem jubileuszu Starter24. Rozpoczynaliśmy działalność jako ostatnia firma w branży car assistance w Polsce, dzisiaj jesteśmy jednym z liderów tego rynku, z blisko 60% udziałem w segmencie OEM (producentów, importerów samochodów). Od kilku lat w ramach międzynarodowej Grupy ARC Europe, firma systematycznie umacniamy swoją pozycję i chcemy zmieniać oblicze car assistance w Polsce. 

- „To, co wyróżnia naszą firmę i pozwoliło zbudować przewagę konkurencyjną to wysoka skuteczność napraw na drodze (dzięki własnej flocie samochodów patrolowych, rozwojowi kompetencji technicznych), wykorzystanie najnowszych technologii (m.in. własny system operacyjny ATLAS) oraz dojrzały i ambitny Zespół, bez którego to wszystko nie byłoby możliwe.” – dodaje Marek Zefirian.

Obsługa klienta

Cały 2020 rok upłynął pod hasłem wdrażania i rozwoju rozwiązań, które mają zapewnić wygodną obsługą klienta w najlepszej cenie. Składa się na nią szybkie przyjęcie zgłoszenia za pomocą aplikacji digital intake oraz automatyzacja procesu organizowania pomocy. Digital intake to rozwiązanie do w pełni cyfrowego zgłaszania spraw assistance z wykorzystaniem aplikacji webowej uruchamianej na smartfonie. 

- „W mijającym roku osiągnęliśmy rekordowe wskaźniki zainteresowania i korzystania z aplikacji. Dla klientów, u których wdrożyliśmy to rozwiązanie, odsetek spraw zgłaszanych cyfrowo w tym roku osiągnął poziom 15%. Zakładamy, że w przyszłym roku wykorzystanie będzie rosło.  W tym roku wdrożyliśmy także rozwiązania do wsparcia telefonicznej obsługi klienta wykorzystujące technologię bota głosowego. Nasz asystent głosowy wspiera proces przyjęcia zgłoszenia, pomagając w zebraniu podstawowych danych klienta, co przyspiesza cały proces.” - wyjaśnia Rafał Staszkiewicz, Dyrektor Marketing Starter24.

Pozytywny Assistance

W 2020 roku wraz z wprowadzeniem idei Pozytywnego Assistance przygotowaliśmy szereg rozwiązań związanych z prewencją. „Prewencja była zawsze jedną z najważniejszych funkcji ubezpieczeń. Do tej pory w ubezpieczeniach komunikacyjnych sprowadzała się ona do dodatkowych zabezpieczeń antykradzieżowych i projektów edukacyjnych promujących bezpieczną jazdę. Na prewencję oferowaną przez Starter24 składa się zarówno przewidywanie i zapobieganie awarii, jak i zapobieganie kolizjom i wypadkom.” – wyjaśnia Paweł Zawisza, Dyrektor Business Development Starter24.

Wraz z poznańską szkołą nauki jazdy L-Express uruchomiliśmy pilotażowy projekt, w celu wsparcia edukacji kierowców. Adepci nauki jazdy korzystają z systemu ADAS, który m.in. ostrzega przed kolizją, odstępem od innych pojazdów czy niekontrolowaną zmianą pasa ruchu. Dodatkowo telematyka podłączona do OBD przekazuje informacje o parametrach samochodu do mechaników Starter24, którzy mogą zdalnie reagować na problemy, a nawet przewidzieć i zapobiec awarii. Projekt został wyróżniony tytułem INICJATYWA MIESIĄCA Gazety Ubezpieczeniowej za "podjęcie prewencyjnych działań na rzecz zwiększenia bezpieczeństwa ruchu oraz praktyczną prezentację idei Pozytywnego Assistance”.

Naprawa zdalna i na drodze

Pod koniec roku pokazaliśmy także dane dotyczące procesu naprawy zdalnej i na drodze. Priorytetem assistance powinno być jak najszybsze przywrócenie mobilności klienta i umożliwienie mu kontynuowania podróży własnym samochodem. W 2020 roku 43% realizowanych spraw assistance skutecznie usuwaliśmy zdalnie lub na miejscu zdarzenia. Naprawa zdalna i na drodze jest wielokrotnie tańsza od tradycyjnego assistance, a powrót do mobilności następuje o połowę szybciej. „Według naszych wyliczeń ubezpieczyciel może zaoszczędzić ok. 420 zł na każdej sprawie, gdzie zamiast tradycyjnego assistance (czyli holowania, korzystania z auta zastępczego, itp.) udało się naprawić auto na miejscu. Jednak to dopiero początek prawdziwej rewolucji związanej ze zdalną diagnostyką, która czeka branżę w najbliższym czasie.” – wyjaśnia Paweł Zawisza, Dyrektor Business Development Starter24

Elektryczny Assistance

W ubiegłym roku jako pierwsza firma z branży w Polsce zwróciliśmy uwagę na istotną kwestię, jaką jest assistance samochodów elektrycznych. – „W ramach Grupy ARC Europe wypracowaliśmy własne rozwiązania dla całego ekosystemu elektromobilności, na który składają się: kierowca, pomoc na drodze oraz obsługa infrastruktury. Stworzyliśmy swoje własne standardy obsługi samochodów EV i konsekwentnie przygotowujemy się do wzrostu liczby samochodów elektrycznych na polskich drogach.” – wyjaśnia Mikołaj Siwecki, Kierownik Sieci Starter24. Rozwój elektromobilności to nie tylko coraz ciekawsze i nowocześniejsze samochody. Branża assistance musi dostosować się do zmian na rynku motoryzacyjnym po to, aby zapewnić kierowcom bezpieczne i wygodne korzystanie z aut elektrycznych oraz minimalizować koszty obsługi assistance dla firm ubezpieczeniowych czy leasingowych.

Wróć do Bloga